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睡不醒:险企服务评级出炉,现在跪舔客户脚跟还来得及  

2015-08-07 09:29:51|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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保监会新通知最近发布很勤快,8月4日《保险公司服务评价管理办法(试行)》(下文简称“《新办法》”)新鲜出炉,涉及方面涵盖保险公司台前幕后一系列服务运作,这一下可真是撞到了保险公司的腰眼上。

 

险企评级新办法面面观

 

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《新办法》规定的评审团阵容强大:保监会、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者、保险消费者代表等。

《新办法》将参与评级的险企扩大到开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司。而养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。险企总公司评级,分公司评分不评级,简单粗暴感受各家公司之间的差异。除此外,保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道也将参与评价。

 

评分指标.jpg

(《新办法》财险公司、人身险公司评级指标)


评级制度从各方面而言,对保险业都是极具必要的。接受评级接受大众监督,不仅有利于险企提高服务水平完善运营机制,还有助于险企提升公司形象扩大其公信力。险企自身也乐见其成,只是《新办法》几项不同以往的规定让险企有点萎了。

 

保监:是亲妈,还是后妈

保监在仲裁处理险企跟客户冲突的时候,绝对一定肯定是站在客户那边的。当然以消费者利益为前提,这一点毋庸置疑。只是很多时候真假难辨,险企也只能打碎了牙往肚里吞。有客户投诉险企至保监,说利润与当年不符,保监一看,诶嘿这是销售误导啊,发了警告让险企处理,险企那个着急核查,核对了当年录音,诶这不对啊,客户明确说了明白这收益是不确定的可能少可能多,怎么跟说好的不一样,保监管你这么多再发警告快速处理,一来二去客户扛不住说了实情,不想买了想退但是没到期会亏啊人家说投诉能拿回本金……这不是个案,每年险企接到的这类投诉可不少,还有银保客户吵上银行的,银行工作人员只有一句投诉到保监去就能全额退款。

保监很难做,监管险企保护消费者,但这之间的道德底线翻出来确实让人心寒。尽管骗保等恶劣行为被写入宪法,但在实际操作中如何缓解消费者与险企矛盾,有效处理消费者与险企的关系,应该是一个值得保监深思的问题。

 

新闻媒体:跟险企那些年的爱恨情仇

很多保险从业人员是恨透了新闻媒体的。很多新闻媒体对于保险新闻断章取义误导性的报道无形中激化了消费者与险企的矛盾。有保险从业人员嗤之以鼻说现在报导保险新闻的媒体有多少人真的懂保险跟相关法律法规,跟风报导除了黑还是黑。

有些报道写啥啥啥事保险不赔文辞义愤填膺,消费者纷纷讨伐,险企真的要哭给你看哦,买的意外险伤害险木有身故赔偿金我这是要拿什么赔给你,好歹先买个含有意外身故赔付的好不啦;长江之星也口诛笔伐了险企赔付人数不含全员,这也要都买了含有身故赔付的险种啊;见义勇为保险不赔更是被戳成马蜂窝,媒体大神给跪了啊,意外伤害身故虽然核定不一定达标,但是买了寿险真的赔啊绝对赔啊!

曝光险企是好事,好坏让消费者看清事实真相,也能提高险企自查自律,但作为还原事实的第三方,至少要坚持全面客观。

 

消费者:世间安得两全法,不负利润不负卿

对于消费者,险企当年轰轰烈烈做了一次负心人,所以被黑,也只能认命。随着消费者导向的市场要求,险企早不复当年,产品、营销模式易服革新,但还是被骂。人类对一项事物抗拒最根本就是不了解,而且人云亦云,传闻说多了,也会变真。

就拿前段时间父亲撞死女儿保险获赔事件来说,评论也极是精彩,有的说这都赔,孩子以后性命堪忧,有的说居然敢拒赔,活该法院判你赔。所以到底是赔呢还是不赔呢?消费者的需求险企真的好难懂哦。

 

险企:改改你的臭脾气

保险从业人员自己也常吐槽,险企是想要马儿跑又想马儿不吃草,一个个被各种任务目标压得喘不过气,卖保险你这到底是卖的任务还是风险保障?业内皆知每段时间主推的都是公司定下的产品,不仅销售人员没有选择权,消费者更没选择权,如果产品好,那就好,产品不好又有任务压身,其结果大家都懂的。

 

险企评级制度是机遇也是挑战

险企接受公众监督评级,是一次将其正面形象向公众宣扬的好机会,而消费者也能在此过程中真正做到学保险、懂保险、用保险,有助于促进保险公司改进服务,提升保险业社会信誉,增强保险消费者信心,推动保险行业持续健康发展。

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